8 kỹ năng cần thiết khi đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng, đặc biệt tại các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ. Bởi lẽ khách hàng chính là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một tổ chức. Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, việc tìm kiếm khách hàng mới, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ là điều không dễ dàng. Đòi hỏi bạn phải có các kỹ năng cần thiết để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội. 

 

8 kỹ năng cần thiết khi đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng
 

Khả năng thích ứng linh hoạt

Với mỗi khách hàng, chúng ta sẽ gặp vô số những tình huống bất ngờ đòi hỏi công tác đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng phải chú trọng đến kỹ năng ứng xử linh hoạt, phù hợp.

Sự linh hoạt thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Không khách hàng nào muốn nghe từ “không” hay “việc này không thể thực hiện được”.

Và tất nhiên các bạn không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “có” với khách hàng hay thực hiện chính xác những gì khách hàng muốn. Tuy nhiên, sự khéo léo, linh hoạt trong xử lý công việc sẽ giúp các bạn đưa ra những lựa chọn có lợi cho khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty.

 

Khả năng lắng nghe khách hàng

Khách hàng luôn mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và được thấu hiểu, vì vậy chương trình đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng cần chú trọng đến việc phân tích nhu cầu của khách hàng.

 

Để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tỉ mỉ từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu, cho đến ngôn ngữ hình thể của khách hàng. Đó là phẩm chất thật sự của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

 

Khả năng thấu hiểu tâm lý

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.

 

Kỹ năng quản lý thời gian

Đây là kỹ năng cần thiết cho bất kỳ công việc nào, đặc biệt trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi khách hàng luôn luôn muốn yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng. Vì vậy việc trang bị cho học viên cách sắp xếp công việc, quản lý thời gian hợp lý là rất cần thiết trong việc đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng. 

 

 8 kỹ năng cần thiết khi đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng

 

Phân tích và đánh giá tình hình 

Trong công việc chăm sóc khách hàng, có rất nhiều sự việc phức tạp và bất ngờ buộc chúng ta phải có khả năng phân tích và đánh giá tình huống. Đó có thể là một lỗi sai khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc khi họ không hài lòng với sự phục vụ của bạn mặc dù bạn nghĩ mình làm tốt.

 

Khi gặp phải những vấn đề khó hãy đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh khác nhau để thấy được điểm mấu chốt của vấn đề, từ đó có những giải pháp hợp lý. 

 

Sự kiên nhẫn

Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được như gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe, yêu cầu khó khăn. Công việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải thật sự kiên nhẫn, giữ bình tĩnh và kiên trì giải đáp thắc mắc từ khách hàng bất kể khi nào.

 

Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân

Đây là kỹ năng cần nhấn mạnh trong quá trình đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng. Để có được kỹ năng này đòi hỏi người nhân viên phải thường xuyên rèn luyện bởi cảm xúc là thứ khó điều khiến và kiểm soát.

 

Chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”, thường xuyên phải đối mặt với cơn giận dữ, yêu cầu vô lý của khách hàng. Vì vậy công tác đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng giúp trang bị cho nhân viên những kỹ năng cần thiết, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

 

Nếu bạn đang muốn tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên của mình, hãy liên hệ ngay với Vin Brains để chúng tôi có thể tư vấn, hỗ trợ cho bạn một cách tốt nhất.